勝負に挑み、進化し続けるアスリート型カスタマーサクセス

Eコマース業界内でもまだまだ理解の広がっていないUGC(User Generated Contents)マーケティングの最前線で、YOTPOのカスタマーサクセスとして従事する天木伸。中長期的な視点でクライアントとの信頼を深めていくために、どのような課題をクリアしながら取り組んでいるのか。

食品卸からITへの転職。試されているような面談に、火がついた

▲YOTPOチーム カスタマーサクセス/天木 伸

天木をギャプライズへの入社に後押ししたのは、採用面談の過程で触れたポジティブでアグレッシブな雰囲気や、イスラエル発の最先端マーケティングツールというキーワードだった。

天木 「採用面談で、マネージャーから『基本的に変化球な仕事が多いと思うけど、取れますか?』と聞かれたんです。もともと身体を動かすことやスポーツを通じて勝負をすることが好きだったので、試されているような話は火がつきましたね」

面談後、すぐに入社を決めた天木。しかし前職の業務内容はまったくITとかけ離れていたこともあり、覚悟はしていたものの、入社当初は思いがけないポイントで苦戦をしてしまう。

天木 「前職はほとんど電話と FAXで業務を行っていたので、ビジネスの基礎的なところでのつまずきも多かったです。ただメールをお送りするだけでも不慣れだったので、自分でテンプレートをいくつかつくるみたいな、新卒のようにむちゃくちゃ初歩的な学びからスタートしました(笑)」

しかし、テニスやアイスホッケーなどのスポーツで鍛えた切り替え力と持ち前のタフさを持つ天木は、乗り越えるべき壁とプロセスさえ見えればそれほど苦を感じなかった。業務は正しいプロセスと勉強の継続によって、着実に自分に身に付き成長していくことを、過去のスポーツ経験から学んでいたのである。

機能のアップデートに自身のアップデートを追っつかせる日々

▲アイスホッケーをしていたころの天木

少し慣れてくると、今度はサービス機能面で理解にハードルがあった。

天木が携わっているYOTPOというツールは、レビューやSNSをプロモーションに活用できるもので、海外で20万社に導入され、UGCといわれるマーケティング概念を実現するためにある。

GoProなど日本でも有名なグローバル企業も多数活用しており、導入から一年足らずで80,000件のレビューを獲得した。SNSマーケティングに生かしたり、レビューというユーザーのフィードバックから商品開発に活用し、大きく売上を伸ばしたりする企業もある。われわれは多数の国内外の成功事例をもって現在日本のマーケットへ展開をしているのだ。

クライアントのデータベースに関わる領域の業務が多く、非常に専門性の高い知識が日々求められる。そのため天木は、毎日探り探りの業務を続けていた。

天木 「今起こっている問題自体が理解できない、つまり周りのメンバーに何を聞けばいいのかわからない、そんな中でのスタートでした。職場の先輩エンジニアは、よく整理してロジカルに説明してくれるのですが、自分に落とし込めないというか、本当に理解に時間がかかりました。半年くらいは力不足で歯がゆく、毎日試行錯誤をしてもやもやしていましたね」

3カ月で専門書籍を6冊も読み漁ったこともあった。しかし、機能面は理解してきてもSaaSならではの更新スピードが、慣れない天木を苦戦させた。

天木 「 YOTPOはアップデートのペースがとくに速いと感じています。比較的大きいアップデートで 2〜 3カ月に 1回、細かいものはもっと高頻度で改善されています。当初問題だった点や一度取り入れた機能も、効果が低ければストップしたり、都度お客様に理解してもらうために説明をしたり……。技術的な面を学ぶ中で機能面での変更もあるので、勉強が大変でした」

機能面が充実していっても、使いこなさないと本質的な課題解決にはつながらない。Eコマースの本質的な課題解決とは、売上を上げ利益を出すことだ。どうやって売上が上がっていくのかを示していかないと、長く強い関係は築けない。

Passion&Logicでお客様と共に成長

▲EXPOに出展

日本のEコマースは世界の中でも特徴的なマーケットといわれている。自社ECサイトの重要性は理解しつつも、モール依存が強いこともあって、運用のコスト面や成果を生み出すロードマップが描きにくく、二の足を踏む企業も多い。

しかし、ロイヤルカスタマーやユーザーを育て、中長期的な計画を持ちながら運用をしていきたい想いがあるのであれば、YOTPOというツールは大変強力なツールである。

大前提、購入までの判断軸としてレビューの重要性は世界中で認められている(YOTPO社の調べによると、UKの69%のユーザーは、商品選定で最も重要な指標はカスタマーレビューであるという回答をしている ※本国サイト)。レビュー自体の集客方法もYOTPOの機能面で、リッチスニペット(検索結果に★表示がされるもの)による表示もあり、純粋なトラフィックの増加も期待できる上、リスティング広告のクリックスルーレートにおいてもポジティブな影響を及ぼす。

ただ、いわゆる検索連動型広告やアフィリエイトとはアプローチが異なるため、当月の売上インパクトはさほど大きいものではないのも事実。毎日の売上を追うEコマースの店長・社長へYOTPOの機能理解をしてもらい、具体的な活用方法を日々の業務に落とし込むプロセスは、セールス時も運用時も大変重要なことであった。

そんな中、天木もまたクライアントに育てていただく経験を積む。

天木 「あるトラベル系の商品を扱っている会社は、印象に残る案件でした。初回説明を行うオンボーディングは通常 60分くらい掛けるものなのですが、『時間がないので 15分で』と言われたときは、頭が真っ白になったのを覚えています(笑)」

シンプルに本質的なことだけを求め続ける担当者に、天木もまた必死にくらいついていく。

天木 「毎月定例会が組まれていて、ツールを活用した改善提案を行ってきました。運用のタスク管理方法と効果の見える化をどう行っていくかに関しては、こちらの案件を経験し、大きく改善が進んだと感じています。
一緒に成果を出したいという強い想いをもった取り組みが通じたのか、いつからか強い信頼関係も芽生えました。『天木さんと仕事ができて良かった』と言われたときには、とても報われた想いがあふれました。 Eコマースは商売人の多い業界のため、コミュニケーション面で熟練された方も多いです。
そんな中、マンツーマンで直接会うという、業界によっては少しオールドスタイルなやり方の重要性にもあらためて気づかされました。これ以降は時間や予算が許す限り、どの案件もできるだけ直接お打合せに伺えるよう、心掛けるようになりましたね」

さらなるカスタマーサクセスに向けて、チーム力の向上に挑む

天木 「まずはカスタマーサクセスの強固なチームビルディングが、当面の目標です。クライアントの課題解決には、機能を使いこなすための技術知識のアップデートは当然の上で、業界全体の勉強、クライアントサービス理解、そしてデジタルマーケティングそのものの知識など、まだまだひたすら吸収する必要性を感じています。
ただ、継続的で安定的な成果を出すためには、なんでもかんでも自分でやるわけではなく、チームで分散していくことも必要です。しなやかでタフな体制を、僕がリードしてつくっていけたらと思っています」

YOTPO社とギャプライズは、土井COOとの関係が取引のきっかけだったことや、YOTPO社のマネージャーとの交友が深いこともあり、本社とのやり取りに土井が参加するケースが多い。ただ天木自身としては、クライアント関連の話はすべて自身に直接相談がくるくらいまでの絶対的信頼を勝ち取りたいという、熱い想いを持っている。

天木 「 15期は自分の持つクライアントの更新率の高さが認められ、 TOPロゴリテンション賞をいただくことができました。積み重ねてきた今までの業務が形になり始めたと感じており、確かな自信につながりましたね。将来的にはグローバルに世界を見て、まずはアジアから商圏を広げるきっかけを自分がつくれたらと思っています」

勝負にこだわる彼の挑戦はまだまだ続く。

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