日本中で利用されるサービスを運用するチームが、10年以上信頼を獲得し続ける理由

大規模Webサービスやアプリの受託開発を行うゆめみは、サービスの運用代行も担っています。中でも2008年から運用を担当する大手ファストフード店とは、長年に渡り信頼関係を築いています。公式サイトとアプリの運用チームを支える児玉美香と當間美友紀の姿から、その理由を探ります。

「成長したい」その一心でゆめみへ

▲運用チームの児玉美香(写真左)と當間美友紀(写真右)

チームのメンバーは5人。そのひとりである児玉美香は、地元の宮崎県の電気設備会社に就職後、クリエイティブな仕事に憧れて上京。占いコンテンツを制作するIT企業に転職しました。そして、さらなる成長を目指して転職先を探していたところ、エージェントから紹介を受けたのがゆめみでした。

児玉 「のびのびと働けて成長もできる会社、という条件で最初に紹介されたのがゆめみでした。面接を受けた際、社員のモノづくりへの強いこだわりを感じて、この人たちと働けたら、成長できそうだと思い入社を決めました」

児玉と共に運用チームを支える當間美友紀は、埼玉県の印刷会社からキャリアをスタート。成長できる環境を求めてベンチャー企業のネットリサーチ会社へ転職後、消費者の行動心理を知るために百貨店の販売員に転職。そして、SNSの拡散力や「コト消費」の重要性を実感し、再度IT業界への挑戦を決意しました。

當間 「エージェントからいくつか IT企業を紹介してもらったのですが、どこもあまりマッチせずあきらめかけていたところ、ゆめみを紹介してもらいました。人事との面接では『 1番に自分を大切に。そして 2番目が家族、 3番目に仕事を大切にしてください』と言われ、本当に衝撃を受けましたね。
ワークライフバランスが崩れがちな企業が多い業界で、そのような優先度を社員のみんなが共通認識で持っているのはすばらしい環境だなと。ここでなら、自分らしく働きながら成長し続けられると感じました」

日本中で利用されるサービスに関わる“喜び”と“誇り”

▲ミスを確実に防ぐためにお互いにチェックしあう体制を整えている

公式サイトやアプリの更新スケジュールにのっとり、クライアントからいただいた情報をもとに制作・更新する運用チーム。抜け漏れなく正確に情報を反映させるためにも、厳密なタスク管理と慎重な業務遂行が求められます。

児玉 「運用は失敗しないことが当たり前とされます。それに、大勢のユーザーに触れるものなので、少しのミスが大きな障害につながり、命取りとなってしまうリスクもあります。
そのため、ミスを確実に防ぐためにダブルチェック、トリプルチェックという体制を整えています。『きっと大丈夫でしょう』ではなく、『どこか間違っているのではないか』と、常に一人ひとりが責任感を持ってチェックする。そして、少しでも疑問や不安があれば他の人に確認する、というのを心がけていますね」

時には突発的な依頼が重なることもあり、そのような際は運用チームだけでなくプロジェクトメンバーでサポートしあっています。

當間 「ひとつの情報を修正する場合、サイトの表示だけでなくメルマガやアプリ、クーポンなど、他に影響する場所も合わせて修正する必要があります。運用チームはもちろんのこと、制作チームや開発チームの社員も修正が必要な場所を見つけて教えてくれるので、とても助かっています。
とくにアレルギーに関する情報は消費者の命にも関わるところなので、いつもよりさらに気を遣って更新・修正するようにしています。このように、プロジェクトグループ一丸となって正確なサイト運用に取り組んでいます」

運用チームとクライアントとのやりとりは基本的にメール上で行い、常日頃から膨大な情報が飛び交っています。そのため、メールの文面はできる限り無駄を省き、シンプルに必要な情報が目に入るよう工夫。クライアントにできる限り負担がかからず、お互いの認識に齟齬が出ないコミュニケーションを実施しています。

一方で、サイトの運用業務はルーティンワークが中心なため、慣れてくると対応も事務的になりがちなもの。そこで児玉が忘れないようにしているのが“ユーザー目線”です。

児玉 「私たちが運用しているサイトやアプリは消費者が使うものです。なので、ユーザー目線を持つためにも、定期的に店頭に足を運んで商品を購入したり、店内の様子を観察したりしていますね。
ちなみに、新商品が発売される日はゆめみの社員がこぞって近くの店舗でランチしていますよ(笑)」

當間もユーザーの反応を直接見れることを、嬉しく思っているそうです。

當間 「店頭の行列を見たり、ユーザーが商品を選んでいる姿を見たりすると、純粋に嬉しい気持ちになりますよね。レジに並んで待っているときに、前の人が注文時にアプリのクーポンを利用しているのを見ると、“そのクーポン私たちが担当しているよ! ”と心の中で思います(笑)。
こういうときに、日本中の多くの方に利用されているサイトやアプリに関われていることは、とても誇らしいことなんだと感じます」

チームで強みを生かしあい、クライアントから信頼される仕事を

▲お互いをリスペクトしあい、ユーザー目線を忘れないことが運用クオリティ向上につながる

運用チームの仕事へのこだわりは他にもあります。児玉は「不具合を発見し、未然に防げたときにやりがいを感じる」と語ります。商品名の半角スペースなど、ぱっと見ただけではわかりづらい表記であっても、クライアントからの要望を的確に反映するのが運用の基本。細かい不具合も絶対に逃さないという姿勢が、日頃の業務のクオリティ向上につながっています。

當間 「児玉は不具合のリカバーがとにかく早いんですよ。そして、不具合を見つけたらすぐに先輩に相談して、同じことを繰り返さないように対策をとります。エクセルでチェックシートをつくるなど、今までできていなかった新たな確認方法を生み出して共有してくれますね」

前職では個人プレーが基本だったという當間は、「運用チームで協力しあって仕事に取り組むことにやりがいを感じる」といいます。運用の質を一定に保ち、改善していくためにも、チーム全員が同じ業務を遂行できるように意識。お互いの業務の進捗状況に気を配り、フォローしあうことで、全員が気持ちよく仕事をできる環境をつくっています。

児玉 「當間は周りをよく見ていますし、細かい疑問でも必ず先輩に確認するようにしているので、近くで見ていて安心感があります。じっくりと丁寧に不具合がないよう仕事をしている印象を受けますね。
チームがお互いを信頼して、それぞれの弱みを補いあいつつ、強みを生かし合えていると思います」

お互いをリスペクトしあい、ユーザー目線を忘れず仕事に取り組む姿勢が、質が高く安定した運用を実現。その結果、クライアントからは「私たちの気持ちに立って仕事をしてくれる」「細やかな気遣いが嬉しい」という評価をいただきました。

運用は、何も起きない当たり前のことが一番の成果。チームプレイで不具合を防ぎ、クライアントから信頼される仕事を遂行できるよう、児玉と當間は日々奮闘しています。

先を見据えたスキルの習得が、クライアントからの信頼を得るカ

▲クライアントへ提供できる価値の幅を広げるために資格やスキルの習得は欠かせない

ふたりは業務に生かせるスキルを伸ばすためにも、ゆめみの「勉強し放題制度」を活用して資格取得に励んでいます。ITやビジネスに関する体系的な知識が身につくITパスポートは、児玉からの勧めで當間も取得。その他にも、それぞれの興味のある分野や伸ばしたいスキルに応じて、積極的に勉強に取り組んでいます。

児玉 「現在の業務では頻繁にエクセルを使うので、より効率的な使い方を知ったり、レベルの高いデータを作成したりするためにも、 MOSの資格取得を目指しています。
また、デザイン領域にも興味があるので、独学でフォトショップなどのデザインツールのスキルを身につけました。すぐに業務に生かせるスキルというわけではありませんが、今後のキャリアの中で役立てられるといいなと思っています」

もともと、消費者の購買行動に興味のあった當間は、ウェブ解析士の資格を取得しました。

當間 「店舗で実際に消費者の動きを見るのも学びが多いですが、ウェブを中心としたユーザーの動きについても知識を深めたいと思い取得しました。
クリック数や PV数などのレポートを報告する際も、学んだことを生かして、異常値に気づいていきたいです。ゆくゆくは、クライアントの課題解決にも貢献できるようになりたいです」

スキルを伸ばし、クライアントの信頼を獲得する。そのためにも、運用チーム全体としての業務の質を高め、他の部署からも頼られる存在になりたいと児玉は考えます。

児玉 「運用は常に安定していることが求められます。なので、業務が属人的になってしまい、運用にばらつきが出ないようにしなければなりません。今後もマニュアルをブラッシュアップし、工夫しながらチーム全員が同じクオリティの仕事をこなせるようになることが目標です。
また、『このことは児玉さんに聞けば大丈夫』と思ってもらえるくらいに、社内で存在感を発揮できるようになりたいですね」

メンバーそれぞれが存在感を発揮することが、運用チーム全体のレベルの底上げにつながる。そして、クライアントへ提供できる価値の幅も広がっていくだろうと、當間は目標を語ります。

當間 「今、私たちは勉強し放題制度でいろいろな資格を取得しています。これがきっかけで、運用チームに今までとは少し異なる仕事が入ってくると、仕事の幅が広がって、クライアントの要望にも応えやすくなると思うんです。
そのためにも、目の前の仕事で経験値を積んでいくのはもちろんのこと、アンテナを高くしていろいろなことに興味を持ち、積極的にチャレンジしていきたいです」

ゆめみに任せたら安心。そうクライアントに思ってもらうことが、運用チームの目指すところ。成長意欲に燃える児玉と當間の挑戦は、これからも続きます。

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