クライアントとチームになる。運用ディレクターが語る信頼関係の築き方

2008年から大手ファストフード店のWebサービスを開発・運用しているゆめみ。中でも、全国に数千ある店舗で働くスタッフのためのインターナル向けポータルサイトは、重要な役割を果たしています。その運用を担う松田梓の姿をひも解くと、クライアントとの関係構築に欠かせないものが見えてきました。

人をハッピーにするために、未経験のIT業界に挑戦

社員からアルバイトまで、クオリティの高いサービスを消費者に届けるためにバリューを発揮しているのが、インターナル向けポータルサイトです。

2015年よりその運用ディレクターとして活躍する松田梓は、もともとIT業界とは無縁のキャリアを歩んでいました。大学時代は大手アパレルショップで販売職のアルバイトを経験し、卒業後はウエディングプランナーとして、ブライダル業界の企業に就職。心機一転、未経験の業界にチャレンジしたいという想いで選んだ転職先が、ゆめみでした。

松田 「最初は IT業界の用語が何もわからなくて、勉強の日々を送りましたね(笑)。今も変わらないことですが、仕事をやる上でわからないことがあれば、きちんと誰かに聞いたり調べたりというのを徹底しています。
ただ、未経験の業界だからといって不安はありませんでした。ブライダルの仕事も ITの仕事も、誰かをハッピーにするという点では同じ。違うのは、“何を通じて幸せを実現するか ”だけなので、仕事上の違和感は一切なかったです」

ゆめみ入社後、最初に任された仕事は大手ファストフード店のメルマガ配信やアプリの運用でした。運用チームのメンバーとして、メルマガのライティングやクーポンの発行、アレルギー情報の登録などを担当。ミスの許されない仕事をスピーディかつ正確に行う姿勢を身に付けました。

運用チームには約1年間在籍し、その後、運用ディレクターへ転身。クライアントの元で週3日勤務し、インターナル向けポータルサイトの運用やサイト制作を、クライアントや他ベンダーの担当者と一体となって行っています。

松田 「運用チームの仕事と一番異なるのは、自由度が非常に高いという点です。以前は決まったことをミスなくこなすことが重要でしたが、今はある意味制限が何もありません。日頃からアンテナを高くして、柔軟に考え提案することが求められます」

1分のチェック時間削減が、50時間の業務効率化につながる

松田のこだわり。それは、目の前にいるクライアントはもちろん、ポータルサイトを利用する店舗のスタッフ、そして店舗に来店するお客様のことまで考えて運用することです。この考えは、あるクライアントの担当者様から受け継いだと語ります。

松田 「店舗スタッフの皆さまはすごく忙しいので、短時間で必要な情報をキャッチアップする必要があります。そのためにも、サイトづくりでは “いかに使いやすくするか ”が重要になります。
運用ディレクターになりたてのころ、担当の方が何度も店舗スタッフと話す機会をつくってくださり、たくさんの意見を伺いました。実際に利用される方々と直接話すことで思い入れが深くなり、気が引き締まりましたね」

日本に数千ある店舗。1店舗で情報をキャッチアップする時間が1分削減できたら、それだけで全店舗で50時間の効率化が図れるようになります。この1分間が、来店中のお客様への接客や掃除など、快適なサービスの提供につながるのです。

そうすることが、お客様の心地良い来店体験につながり、結果的に収益増加へ貢献できるのです。松田は、業務効率化とサービス向上に直結することを常に念頭に置いて、サイトづくりや日々の運用に取り組んでいます。

松田のもうひとつのこだわりは、当たり前のことをきちんとやることです。

松田 「メールは 30分以内に返す。人の話を最後まで聴く。ごめんなさい、ありがとうをきちんと言う。そういう当たり前のことって、社会人として時間が経つにつれてどんどんできなくなってしまう気がしています。
相手に信頼してもらうためには、こういった日々の積み重ねが何よりも大切。だからこそ、いつまでも初心を忘れず意識して、徹底して行動しています。このことについて、先日も同僚と熱く語り合っちゃいました(笑)」

クライアントと“チーム”になって取り組むからこそ、できること

松田が担当しているインターナル向けポータルサイトは、情報配信やキャッチアップをするために重要なツールです。だからこそ、担当する企業にまつわるあらゆることを深く理解しなければなりません。松田はクライアントの他部署に2年間常駐し、資料づくりなどクライアントのサポートを経験。その期間に、企業文化やコミュニケーション文化、組織構造などを学びました。

松田 「ある意味、人事や広報と同じレベルで企業に対する理解を深めなければなりません。今でも、デスクで飛び交う話から企業文化を吸収しています。また、担当者から話を聴いて情報をアップデートするようにしていますね。
仕事を円滑に進めるためにも、これはとても重要な仕事です。大変ではありますが、大きなやりがいを感じるところでもあります」

前職のブライダル業界の経験は、チームで仕事に取り組むという姿勢にとくに生かされています。結婚式はウエディングプランナーだけでなく、キッチンやホール、カメラマン、司会者など、さまざまなスタッフがチームとなっておもてなしするものです。運用ディレクターも、チームプレイでプロジェクトを進行することが大切になると語ります。

松田 「チームとして、クライアントにいいものを提供するためのコミュニケーションや仕事の進め方というのは、前職の経験が大いに生きています。
ゆめみのメンバーはもちろん、他のベンダーの担当者や、プロジェクトに携わるクライアントの方々もチームのメンバーです。立場に上下をつけるのではなく、クライアントとチームとなって取り組むことで、より良い成果につながると考えています」

時にはベンダー同士で熱い議論を交わすことも。ポータルサイトの実現方法や資料の見せ方、担当者ごとの役割などをしっかり打ち合わせ、クライアントに提案しています。

松田 「クライアントが最も効率的にプロジェクトを進められる方法を常に考え、ベンダー同士で協力し合っています。たとえばサイトをつくる場合、どう実現すべきか、どうすればユーザーにとってわかりやすくなるか、といったことを議論し、『私たちでこんな風に考えました』と提案します。
お互いのプライドをぶつけ合って衝突することもあります。でも、その熱い議論を通して案がまとまって、クライアントに喜んでもらったときはすごく嬉しいですし、ベンダーの方々との絆も深まりますね」

クライアントを理解し、クライアントのためを想い、クライアントとチームになって取り組む。この松田の姿勢が、大きな信頼を寄せられるファクターとなっているのです。

作業屋さんではなく、信頼できる“パートナー”として

運用ディレクターの本来的な仕事は、クライアントからの依頼を的確にこなすことです。しかし、松田は言われたことに取り組むだけでは意味がないと考えています。

松田 「依頼されたことをこなすだけだと、ただの作業屋さんになってしまうと思っています。運用はもっと違うところに価値があると考えていますし、クライアントの課題に深く入り込まなければいけません。
背景や想いを理解した上で、改善するべきところはしっかり伝えるべきですし、提案もしていかないといけません。そうした付加価値を加える姿勢を大切にしていますね」

クライアントのことを想うからこそ、思ったことを素直に伝える。これにより、ゆめみが関わっていないプロジェクトに関してもアドバイスを求められるほどの関係性を築いています。

松田 「『このデザインどう思う?』とか、『この件について誰に相談したらいいかな?』とか、なんでも相談してもらえていますね。私自身も、たとえばサイトの制作が立て込んでいるときは正直に状況を伝えるようにしています。
そうすると、クライアントが『それならば、一緒に確認作業しますね』と協力してくださることもあるんです。
オープンに話をすることで、クライアントの課題が見えてくることもありますし、信頼関係を築けるとも思っています」

クライアントと話して、一緒に考えることが何よりもやりがいと考える彼女の今後の目標は、「もっとクライアントの力になること」です。

松田 「クライアントのことをもっと知って、まだ力になれていない範囲でもっとお手伝いできればと思います。
私は本当、周りの人に恵まれていると思うんです。クライアントともベンダーの皆さんとも素直に意見をぶつけ合って、いいものをつくっていって。それに、ひとりの人間として、仕事以外のところでも真摯に話をしてくれるので、すごくありがたいです。
これからも『ゆめみにお願いしたい』と思ってもらえるように、クライアントに深くコミットしてさまざまな改善提案をしていきたいですね」

「今の仕事が本当に楽しい」と笑顔を見せる松田。信頼できる運用ディレクターとしてクライアントに価値を提供するべく、毎日の仕事を楽しみながらチャレンジを続けています。

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